一提及“海底撈”這個(gè)字眼，想必給大家留下的印象除了它麻辣鮮香的口味以及菜品的多樣性之外，更重要的是海底撈優(yōu)質(zhì)體貼到極致的服務(wù)。從你進(jìn)入海底撈門店運(yùn)營(yíng)范圍內(nèi)開始，你能見到的每一名員工，都會(huì)對(duì)你有求必應(yīng)，無(wú)微不至，噓寒問暖，讓每一位前來用餐的顧客真切地體會(huì)到“海底撈”式的熱情與貼心。信息技術(shù)運(yùn)維分公司汲取“海底撈”運(yùn)營(yíng)方式之精髓，全心全意致力打造屬于陜北片區(qū)各生產(chǎn)礦井的定制“撈式風(fēng)味”。
不斷“拔高”的“撈”式服務(wù)
“作為服務(wù)型企業(yè)，服務(wù)精神和服務(wù)能力至關(guān)重要，因此我們?cè)诮窈蟮墓ぷ髦幸M(jìn)一步增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，為礦井服務(wù)要做到量身定制?！痹摴窘?jīng)理薛忠新在周例會(huì)上強(qiáng)調(diào)道。
成為智能礦井、智慧礦區(qū)建設(shè)方案的解決商，成為煤礦智能化系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)的一流服務(wù)商，成為最具活力和發(fā)展動(dòng)力和科技創(chuàng)新型企業(yè)，一直是該公司的理念，也是該公司追求的目標(biāo)。要實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，服務(wù)顯得至關(guān)重要，因此，如何提升服務(wù)品質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量，形成具有公司特色的服務(wù)形態(tài)，成為了該公司首要解決的問題。針對(duì)服務(wù)礦井產(chǎn)量及地質(zhì)結(jié)構(gòu)差異較大，礦井系統(tǒng)繁多，公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)各智維中心的業(yè)務(wù)骨干進(jìn)行了合理分配。對(duì)各智維中心對(duì)礦井運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行了認(rèn)真梳理，公司運(yùn)維管理部制定了《日工作記錄表》《日工作完成記錄表》，下發(fā)到各智維中心并要求每日上報(bào)。同時(shí)要求各中心負(fù)責(zé)人做好每周六上報(bào)本周工作完成情況及下周工作計(jì)劃，每月底上報(bào)本月工作總結(jié)及下月工作安排，集結(jié)各中心打造“一張圖”管理模式。為了更好的提高服務(wù)質(zhì)量，該公司每季度向礦方發(fā)放智維中心服務(wù)滿意度調(diào)查表，以便掌握礦方需求點(diǎn)，對(duì)癥下藥解決“疑難雜癥”，提高品牌好評(píng)率、影響力。同時(shí)，運(yùn)維管理部還制定并下發(fā)了《智維中心員工綜合考核辦法》試行，此辦法的出臺(tái)將更好的督促不同崗位的員工各司其職，做好做優(yōu)自己的本職工作，同時(shí)，做到查漏補(bǔ)缺，想“業(yè)主”之未想，做“業(yè)主”之未做，提升“業(yè)主”的滿意度。
最后，打造“一站式管理、保姆式服務(wù)”。對(duì)該公司運(yùn)維人員進(jìn)行人際交流培訓(xùn)教育，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。積極與分管業(yè)務(wù)部門、分管領(lǐng)導(dǎo)的進(jìn)行溝通，改善業(yè)務(wù)短板，拓展業(yè)務(wù)范圍?！斑\(yùn)維人員24小時(shí)手機(jī)待命，兩小時(shí)內(nèi)解決故障問題?！备髦蔷S中心負(fù)責(zé)人保證道。
“摸”出來的“撈”式特色
“我們要在智能化方案、智能化服務(wù)、智能化創(chuàng)新上尋找新思路，開拓新視野，打破以往的舊思維，創(chuàng)建屬于我們自己的特色化運(yùn)維模式?！痹摴窘?jīng)理薛忠新對(duì)員工提出了新的要求。
運(yùn)維工作，遠(yuǎn)不是人工那么簡(jiǎn)單。平時(shí)在洽談運(yùn)維業(yè)務(wù)時(shí)，往往會(huì)陷入一個(gè)“空大上”的誤區(qū)。運(yùn)維，就是派個(gè)專業(yè)的人做服務(wù)，能夠隨叫隨到就好!
該公司打破舊思路，樹立新觀念，打造“一降二提三補(bǔ)四措施”的特色道路。一降就是降低業(yè)主運(yùn)維成本，即金錢成本、管理成本、時(shí)間成本；二提即提升智維中心工作人員的技術(shù)壁壘，提升運(yùn)維管理能力；三補(bǔ)即補(bǔ)充短板、補(bǔ)充執(zhí)行力短板、補(bǔ)充標(biāo)準(zhǔn)化管理短板；四措施即服務(wù)管理保障措施、安全性保障措施、穩(wěn)定性保障措施、故障響應(yīng)保障措施。
“我們現(xiàn)在就是在摸著石頭過河，在不斷的失敗中總結(jié)汲取經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，摔倒了，爬起來繼續(xù)往前走，總能走出一條自己的路來?！痹摴具\(yùn)維管理部部長(zhǎng)候錟說道。
走在前沿的“撈”式技術(shù)
“我們要在3到5年的時(shí)間，將公司打造成陜北礦業(yè)旗下的高科技信息技術(shù)企業(yè)，成為智能化礦井、智慧礦區(qū)建設(shè)方案的解決商，用前沿技術(shù)實(shí)打?qū)嵉母纳频V工的工作環(huán)境、工作強(qiáng)度。”這是該公司安全技術(shù)部部長(zhǎng)賀偉時(shí)長(zhǎng)掛在嘴邊的一句話。
據(jù)了解，該公司的技術(shù)人員原是陜煤集團(tuán)各駐榆煤礦的信息化專業(yè)人才，集團(tuán)公司響應(yīng)國(guó)家推進(jìn)智能化煤礦建設(shè)的號(hào)召，將這部分人員集結(jié)起來成立一家集研發(fā)、設(shè)計(jì)、建立、建設(shè)、運(yùn)維和培訓(xùn)為一體的專業(yè)信息化技術(shù)公司。
該公司含1名國(guó)家首批煤礦智能化專家，含數(shù)名省、部級(jí)煤礦信息化專家，專業(yè)技術(shù)職稱人員多達(dá)70%以上，大學(xué)學(xué)歷以上人員高達(dá)90%以上。此團(tuán)隊(duì)曾為多個(gè)陜煤駐榆智能化示范礦井建設(shè)提供定制化方案，落實(shí)方案進(jìn)度及方案完成情況。圓滿完成“2020年全國(guó)煤炭行業(yè)兩化深度融合推進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)”中信息化的建設(shè)任務(wù)，為工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)、5G+物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)平臺(tái)等各類智能化煤礦技術(shù)應(yīng)用打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，同時(shí)在2021年舉辦的陜煤集團(tuán)智能化建設(shè)成果交流推廣會(huì)上打出了名聲，得到了國(guó)家的認(rèn)可，行業(yè)的認(rèn)同。（喬姣 王棟）